مرکز تماس یا کال سنتر به سیستمی اطلاق می شود که وظیفه اصلی آن مدیریت و کنترل بخش قابل توجهی از تماس های تلفنی ورودی و بعضا خروجی یک سازمان است که اغلب به منظور ارائه خدمات پشتیبانی محصول، پاسخویی به سوالات و درخواست های مخاطبین و یا بازاریابی صورت می پذیرد. مرکز تماس ویپ در ذهن ما یک اتاق و یا دفتری را به تصویر می کشد که تعدادی اپراتور پاسخگو با یک سیستم کامپیوتری و هدست تحت مدیریت فردی با سمت مدیر مرکز تماس آماده پاسخگوی به سوالات و درخواست های تماس گیرندگان هستند.
به عنوان مثال یک شرکت تولید کننده خودرو به منظور پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش محصولات خود، مرکز تماس یا اصطلاحا کال سنتر راه اندازی می کند تا با رفع مشلات مشتریان خود علاوه بر افزایش میزان رضایتمندی مشتریان، آنها را به یک مشتری وفادار و مشعوف تبدیل کند. کسب و کارهای بزرگ به خوبی می دانند مشتری یکی از بزرگترین سرمایه آنها بوده و در تبلیغات دهان به دهان که از بهترین شیوه تبلیغات و جذب مشتری است به آنها کمک می کند. در گونه دیگری از مرکز تماس ها، این سیستم با هدف مدیریت و کنترل تماس های خروجی که بیشتر به منظور بازاریابی صورت می پذیرد، پیاده سازی شده و مورد استفاده قرار می گیرد.
مزایای مرکز تماس ویپ
نظارت بر عملکرد کارکنان: مرکز تماس ویپ زمینه های توسعه و پیشرفت را برای کسب و کارها فراهم می کند. کال سنترها ابزارهای بسیاری کاربردی در اختیار مدیران فروش، مدیران پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت ها و سازمان ها قرار می دهند. قابلیت هایی که به مدیران کمک می کند بر فعالیت های کارکنان خود نظارت کرده و عملکرد آنها را به صورت مستمر پایش و بررسی کنند.
آموزش پرسنل: اپراتورهای پاسخگوی تلفنی نیاز به آموزش دارند. مدیران واحدهای فروش و پشتیبانی باید در جریان نقاط ضعف و قوت کارکنان خود قرار بگیرند تا راه حلی برای بهبود نقاط ضعف آنها پیدا کنند. مرکز تماس ویپ با قابلیت ضبط مکالمات تلفنی به مدیران سازمان ها کمک می کند تا به مکالمات پرسنل خود با مشتریان گوش کنند و در جریان نقاط ضعف و قوت آنها قرار بگیرند.
افزایش رضایتمندی مشتریان: یک مرکز تماس ویپ قدرتمند رضایتمندی مشتریان را نیز افزایش می دهد. یکی از قابلیت های کاربردی مرکز تماس ویپ، نظرسنجی پس از تماس است که به مشتریان اجازه می دهد تا به نحوه پاسخگویی اپراتور امتیاز داده و مراتب رضایت خود را به اطلاع سازمان برسانند. مشتریان راضی مستعد تبدیل شدن به مشتریان وفادار هستند. فراموش نکنید که مشتریان وفادار با خرید های مکرر و تبلیغات دهان به دهان، می توانند کسب و کار شما را متحول کنند.
بهبود فعالیت های فروش سازمان: مرکز تماس ویپ قابلیت اتصال به نرم افزار CRM و اتوماسیون های اداری را دارد. از مهمترین مزایای این قابلیت، امکان مشاهده تماس های ورودی توسط اپراتورها به صورت پاپ آپ بر روی مانیتور است. اگر فرد تماس گیرنده قبلا در نرم افزار CRM ثبت شده باشد، اپراتور قبل از پاسخگویی می توانند در جریان مشخصات تماس گیرنده قرار بگیرد. یکی از تکنیک های فروش بردن نام مخاطب به هنگام پاسخگویی به تماس تلفنی آنهاست ( برای مثال: آقای محمدی سلام، در خدمت شما هستم ) قابلیت پاپ آپ تماس های تلفنی، امکان استفاده از این تکنیک فروش را بری فروشندگان فراهم می کند.
ایجاد بستر دورکاری کارمندان: از مهمترین و برترین ویژگی های مرکز تماس VOIP، امکان ایجاد دورکاری برای اپراتورهای تلفنیست. با پیاده سازی یک کال سنتر تحت شبکه قدرتمند به راحتی می توانید بستر دورکاری و کار در منزل را برای کارمندان خود فراهم کنید. کارمندانی که تخصص کافی دارند اما رفت و آمد تا محل شرکت برای آنها دشوار است. احتمالا پیش آمده که نیروی متخصصی یافته اید اما در شهر دیگری زندگی می کند. یا کارمندان خانم متخصص و با سوادی که بچه دارند و به همین دلیل امکان حضور در محل کار ندارند. با نصب و راه اندازی مرکز تماس VOIP به راحتی می توانید از همه ظرفیت ها و نیروهای متخصص حتی در شهرهای دیگر استفاده کنید.
بهبود فعالیت های تبلیغاتی و بازاریابی: ما در عصری زندگی می کنیم که مدیران فروش و مدیران بازاریابی برای افزایش فروش و جذب مشتری بیش از هر زمان دیگری به داده های صحیح از مشتریان نیاز دارند. داده های واقعی هستند که آنها را از نحوه خریدهای مشتریان، الگوهای رفتاری آنها، میزان اثربخشی تبلیغات و استراتژی های بازاریابی آگاه می کند. خوب می دانیم که از مهمترین راه های ارتباطی مشتریان با یک سازمان تلفن است. مرکز تماس VOIP با ارائه گزارش های دقیق از تعداد تماس های تلفنی یک سازمان، ساعات ترافیک تماس و تعدد تماس ها در بازه های زمانی مختلف به راحتی می تواند مدیران فروش و بازاریابی را برای آگاهی از اثربخشی کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی خود یاری کند.
مهمترین قابلیت های مرکز تماس ویپ :
مانیتورینگ زنده : یکی از مهمترین و کاربردی ترین قابلیت های مرکز تماس ویپ مانیتورینگ زنده است. این قابلیت امکان مشاهده آنلاین و زنده وضعیت تماس ها، وضعیت صف ها، اپراتورهای پاسخگو و تعداد افراد منتظر در صف را فراهم می کند. مدیر مرکز تماس ویپ با این قابلیت می تواند نظارت کاملی به صورت لحظه ای بر روند عملکرد مرکز تماس یا کال سنتر داشته باشد و در صورت بروز هر گونه مشکل برای حل آن اقدام کند.
مدیریت شیفت های کاری : مرکز تماس ویپ به شما اجازه می دهد تا شیف های کاری گوناگون در کال سنتر تعریف کنید. به واسطه این قابلیت، اپراتورها در شیف های کاری مختلف می توانند وارد مرکز تلفن ویپ شوند و در انتهای زمان کاری، گزارش عملکرد آنها به صورت مجزا بررسی شود.
گزارشات تماس : گزارشات تماس از دیگر قابلیت های مهم مرکز تماس VOIP است. قابلیتی مهم در کال سنتر که گزارش دقیق از تعداد تماس های پاسخ داده شده، بی پاسخ و گزارشات نموداری و گرافیکی از تماس ها در بازه های زمانی مختلف، اپراتورهای پاسخگو و صف های انتظار تماس را ارائه می دهد. گزارشات تماس به شما می گویند که تماس گیرندگان چقدر در صف انتظار منتظر مانند و اپراتورهای پاسخگو در مرکز تماس ویپ چه عملکردی داشتند. عملکرد افراد با جزئیات در دسترس مدیر کال سنتر خواهد بود.
نظرسنجی پس از تماس : قابلیتی از مرکز تماس ویپ که به مخاطبین و تماس گیرندگان اجازه می دهد تا میزان رضایتمندی خود از نحوه پاسخگویی اپراتور را با امتیاز مشخص کنند. این قابلیت نقش به سزایی در مدیریت اپراتورها و بررسی سطح عملکرد آنها داشته و همچنین رضایتمندی مشتریان را نیز افزایش خواهد داد.
ورود و خروج خودکار از صف : به کمک این قابلیت اپراتورهای مرکز تماس ویپ می توانند به صورت خودکار وارد صف شده و همچنین صف انتظار را ترک کنند.
تلفن گویا : تلفن گویا در مرکز تماس ویپ به عنوان یک منشی هوشمند در مرکز تماس ویپ، تماس گیرندگان را راهنمایی کرده و به واحدهای مورد نظر وصل می کند.
درخواست کمک اپراتور : به کمک این قابلیت اپراتورهای کال سنتر می توانند از دیگر همکاران خود درخواست کمک کنند به نحوی که این موضوع از دید تماس گیرنده پنهان بماند. به طور مثال اپراتوری که در مرکز تماس ویپ پاسخگوی تماس گیرنده است با سوالی مواجه می شود که جواب آن را نمی داند. او از مدیر مرکز تماس درخواست کمک کرده و مدیر مرکز تماس به صورت تلفنی او را راهنمایی خواهد کرد.
ضبط مکالمات تلفنی : مرکز تماس ویپ به کمک این قابلیت، مکالمات تماس گیرندکان با اپراتورهای پاسخگو را ضبط کرده و در سیستم ذخیره می کند.
تعیین ساعات کاری : مرکز تماس ویپ با این قابلیت، امکان تعریف ساعات کاری سازمان، زمان استراحت کارمندان و تعطیلی شرکت را در سیستم فراهم کرده و به اطلاع تماس گیرندگان می رساند.
شنود و نجوا مکالمات : مدیر مرکز تماس به منظور مدیریت اپراتورها و بررسی عملکرد تلفنی آنها به کمک این قابلیت می تواند صدای آنها به هنگام مکالمه با تماس گیرندگان را بشنود و یا با آنها صحبت کند.
ارتباط با CRM : یکی از مهمترین قابلیت های مرکز تماس VOIP ارتباط این سیستم با نرم افزار CRM به منظور ارائه خدمات و پاسخگویی بهتر به مخاطبین است.
پخش آوای انتظار : این قابلیت در مرکز تماس ویپ به سازمان ها کمک می کند تا یک موسیقی و یا پیام صوتی مشخص نظیر آگهی های تبلیغاتی را در زمان انتظار تماس گیرندگان در صف، برای آنها پخش کند .
صندوق صوتی : این قابلیت امکان دریافت پیام صوتی تماس گیرندگان در صورتی که اپراتور مشغول بوده و یا امکان پاسخگویی به تماس را نداشته باشد فراهم می کند.
ارسال پیامک : به کمک این قابلیت می توانید برای تماس گیرندگان به هنگام تماس و یا پس از تماس آنها با سازمان، پیامک ارسال کنید.
تعیین نحوه توزیع تماس : این قابلیت به مدیر کال سنتر ویپ کمک می کند تا نحوه توزیع تماس های ورودی بین اپراتورهای پاسخگو را مشخص کند.
انتقال تماس : انتقال تماس در مرکز تماس VOIP زمینه را برای انتقال تماس های ورودی یک اپراتور به اپراتورهای دیگر در صورت عدم توانایی پاسخگویی وی فراهم می کند.
تعیین سطح دسترسی کاربران : مدیر مرکز تماس ویپ می تواند برای کاربران سیستم سطوح دسترسی مشخص کند تا آنها با ورود به نرم افزار مرکز تماس، فقط به بخش هایی که مشخص شده دسترسی داشته باشند.
پشتیبانی از دورکاری : کال سنتر ویپ باید توانایی فراهم سازی بستر دورکاری برای اپراتورها را داشته باشد تا آنها بتوانند در محلی غیر از محیط کار نظیر منزل از سیستم استفاده کنند.
ارسال پیام صوتی انبوه : ارسال پیام انبوه که با نام اتو دایلر نیز در مرکز تماس ویپ شناخته می شود می تواند با تعداد مشخصی شماره تماس بگیرند و پیام صوتی معینی را برای آنها پخش کند.
مقایسه مرکز تلفن ویپ و مرکز تماس ویپ :
اشتباه نکنید! مرکز تماس ویپ معنا و مفهوم یکسانی با مرکز تلفن ویپ ندارد. IPPBX ها با Call Center ها عملکرد و کاربردی متفاوت دارند. متاسفانه افراد زیادی به اشتباه تصور می کنند مرکز تلفن VOIP و مرکز تماس VOIP معنا و مفهوم یکسانی داشته و کارآیی این این دو سیستم مشابه یکدیگر است. اگرچه بسیاری از قابلیت ها و امکانات دو سیستم مشابه یکدیگر هستند، اما عملکرد این دو سیستم کاملا با یکدیگر متفاوت است.
همانطور که اشاره کردیم مرکز تماس ویپ اغلب با هدف مدیریت تماس های ورودی و خروجی سازمان به منظور تسهیل در ارائه خدمات پشتیبانی تلفنی به مشتریان و مخاطبین مورد استفاده قرار می گیرد در حالی که مرکز تلفن ویپ با قابلیت ها و امکانات فراوان، وظایف به مراتب بیشتر، نظیر ایجاد داخلی تلفنی برای کارمندان بخش های مختلف سازمان، برقراری ارتباط تلفنی میان دفاتر مختلف سازمان در نقاط جغرافیایی مختلف، ایجاد کنفرانس های صوتی و تصویری، راه اندازی تلفن گویا، فراهم سازی بستر دورکاری، راه اندازی سیستم پیجینگ، اطلاع رسانی هوشمند، فکس نرم افزاری، ایجاد دسترسی های ویژه برای نحو استفاده کارمندان بخش های مختلف سازمان از خطوط تلفنی، دریافت گزارشات ویژه از عملکرد تلفنی کارکنان سازمان و … را بر عهده دارد. قابلیت صف انتظار تماس در مرکز تلفن ویپ نیز نمونه کوچک و با امکانات محدود و حداقلی از یک مرکز تماس می باشد.