مرکز تماس چیست ؟ با Call Center آشنا شوید
مرکز تماس چیست ؟ مرکز تماس ( Call Center ) به سامانه ای اطلاق می شود که وظیفه اصلی آن مدیریت تماس های ورودی و بعضا تماس های خروجی یک سازمان می باشد. مدیرت تماس های ورودی با هدف ارائه خدمات تلفنی به مشتریان و تماس گیرندگان انجام می شود که کاربرد بسیار مهمی در واحد های پشتیبانی و خدمات پس از فروش سازمان ها دارند. اما مدیریت تماس های خروجی مورد نظر واحدهایی نظیر ارتباط با مشتریان ، واحدهای فروش و بازرگانی بوده که مهمترین اهداف آنها معمولا اطلاع رسانی ، بازاریابی و فروش محصولات می باشد.
مرکز تماس ها سامانه ای نرم افزاری هستند که امکانات و قابلیت های متنوع آنها در کنار نیروهای انسانی ورزیده و متخصص ، با تسهیل در ارائه خدمات به مخاطبین تلفنی و بهبود فرآیند پاسخگویی و ارائه خدمات به تماس گیرندگان ، موجبات افزایش رضایتمندی مشتریان ، افزایش بهره وری و بهبود فرآیند فروش محصولات را فراهم می سازند.
یک کال سنتر قدرتمند متناسب با ابعاد و اندازه سازمان ها و شرکت ها و بررسی خواسته های مدیران آنها پیاده سازی می شود. آنچه با شنیدن نام کال سنتر یا مرکز تماس در ذهن ما متصور می شود ، مجموعه ایست با تعدادی کارمند که دارای هدست بوده و یک کامپیوتر و مانیتور در پیش روی خود دارند. در واقعیت نیز همینطور است که تعداد پرسنل آموزش دیده و متخصص در ارتباط با مشتریان در یک فضای کاملا آرام و بدور از تنش و شلوغی ، آمادگی دارند تا به نوبت پاسخگوی مشتریان و تماس گیرندگان باشند. یک کامپیوتر برای مشاهده و یا دریافت اطلاعات تماس گیرنده و دسترسی به نرم افزار ارتباط با مشتریان ( CRM ) و یک هدست برای سهولت در پاسخگویی و یا برقراری تماس با مشترکین از مهمترین تجهیزات لازم برای اپراتورهای پاسخگو می باشد.
اما در پشت پرده ، یک سامانه نرم افزاری که مرکز تماس ( Call Center ) نامیده می شود ، ابتدا کلیه تماس های ورودی را دریافت کرده ، سپس بر اساس تنظیماتی که مدیر سیستم برای آن تعریف کرده است تماس ها را به اپراتورهای پاسخگو وصل می کند. زمانی که تمام اپراتورها مشغول باشند تماس گیرندگان را در صف انتظار قرار داده و در این مدت با پخش موزیک و یا پیام های تبلیغاتی آنها را سرگرم کرده تا به محض آزاد شدن یک اپراتور آنها را به اپراتور آزاد وصل کند. این قابلیت می تواند زمینه ساز رضایتمندی مشتریان باشد. طبیعتا به تعداد تماس گیرندگان نمی توانید کارمند پاسخگو در مجموعه خود استخدام کنید اما Call Center به شما کمک می کند تا به درستی از ظرفیت ها و پتانسل نیروهای انسانی سازمان استفاده نمایید.
همواره این سوال مطرح می شود که مرکز تلفن ها با مرکز تماس ها چه تفاوتی دارند؟ در پاسخ باید بگوییم مرکز تلفن ها یا سیستم تلفنی ها وظیفه به مراتب بیشتر و مهمتری نسب به مرکز تماس ها دارند. تلفن گویا ، ایجاد داخلی ها ، مدیریت خطوط تلفنی ، ایجاد کنفرانس های صوتی و تصویری ، محدودیت در تماس های ورودی و خروجی ، انتقال تماس ها به داخلی ها و شماره های خارج از سازمان ،ارتباط داخلی بین دفاتر و غیره در کنار صف انتظار تماس که نمونه کوچک یه کال سنتر می باشد وظایف مهم مرکز تلفن ها می باشند. اما محوریت وظایف مرکز تماس ها پاسخگویی به تماس های وروی و ارائه خدمات تلفنی به تماس گیرندگان است. برای مرکز تلفن ها دو سیستم تلفنی رایگان ایزابل و FreePBX و برای مرکز تماس ها مرکز تماس ویپ و یا کال سنتر رایگان OMnileads را میتوانیم مثال بزنیم
برخی از مهمترین قابلیت های یک مرکز تماس قدرتمند :
مسیریابی و توزیع تماس ها
صف انتظار تماس
امکان تعریف کمپین های پاسخگویی مختلف
ضبط مکالمات تلفنی
قابلیت برقراری ارتباط و یکپارچه سازی با نرم افزارهای ارتباط با مشتریان ( CRM )
سامانه گزارش گیری و ارائه گزارشات دقیق از صف ها و تماس های ورودی و خروجی
ما در ویپ دان آمادگی داریم تا با ارائه مشاوره های تخصصی، در راه اندازی یک مرکز تماس قدرتمند شما را راهنمایی کنیم.
امیدواریم مطالب این مقاله از مقالات ویپ ( VOIP ) سایت ویپ دان در رابطه با موضوع مرکز تماس چیست مورد توجه شما قرار گرفته باشه. جهت مشاهده و مطالعه سایر مقالات ما به بخش مقالات سایت مراجعه فرمایید.❤️
